A gestão de reclamações é uma abordagem que todas as pequenas ou grandes empresas devem trazer para as suas empresas, ou seja, essa prática é parte integrante da estrutura operacional. Embora as reclamações pareçam ações desafiadoras para as empresas, este não é o caso das empresas que se concentram no cliente. Ao compreenderem a estrutura holística da gestão de reclamações, adotarem os seus princípios e conceberem os seus processos em conformidade, são capazes de transformar dificuldades em oportunidades de negócio e, assim, garantir o crescimento e o desenvolvimento. Ou seja, o gerenciamento profissional e eficaz de reclamações de clientes significa uma experiência positiva do cliente.
Entretanto, para que essa abordagem seja eficaz, os processos de negócios devem ser desenhados com uma abordagem omnicanal. Não é possível resolver as demandas dos clientes de forma rápida e eficaz por meio de reclamações de clientes que não sejam coletadas em um único conjunto de informações e as ações tomadas para resolução. Por esta razão, as empresas têm investido em sistemas que contém uma base de dados central onde as reclamações e feedback dos canais estabelecidos são recolhidos num conjunto de informações.
Esses sistemas, por sua vez, têm a capacidade para processar esta informação de acordo com os seus tópicos, oferecendo documentação e oportunidades de arquivo com todos os detalhes, no qual é possível definir fluxos de trabalho que incluem etapas de solução pré-preparadas para resolver reclamações de clientes. Além disso, um sistema eficaz de atendimento ao cliente na área de gestão de reclamações pode obter tabelas e relatórios de análise de dados para fazer análises.
Vale destacar que a gestão de reclamações é uma abordagem atualizada e inovadora que oferece a oportunidade de reavaliar proativamente suas operações comerciais, sua maneira de fazer negócios e a qualidade de seus produtos e serviços e melhorá-los até o nível exigido.
Dito isso, vamos às principais vantagens de automatizar e centralizar as reclamações de seus clientes:
- A satisfação do seu cliente no processo de solução de gestão de reclamações traz consigo a ação de recomendar a sua empresa. Isso significa novos clientes.
- Oportunidade de detectar e corrigir quaisquer defeitos em seu produto ou serviço, visto que não é possível tomar medidas para corrigir qualquer problema do qual não se tem conhecimento. Então as empresas podem usar essas informações para transformar o problema em uma oportunidade.
- As empresas aprendem o que seus clientes esperam dela, o quie cria a oportunidade de melhorar o produto ou serviço ou desenvolver novos produtos e serviços que possam atender às expectativas do cliente.
- As empresas podem transferir seus recursos para as áreas certas.
- Oportunidade de identificar e treinar as equipes de funcionários sobre as questões que estão faltando e melhorar a área de recursos humanos.
- As empresas têm uma ferramenta que ajudam a tomar decisões informadas sobre como melhorar o desenvolvimento de produtos, serviços e processos internos.
Por fim, uma boa gestão de reclamações envolve ajudar seu cliente a fazer comentários que possam melhorar seu negócio. Se você tiver sucesso e essa solicitação aparecer claramente na comunicação com seus clientes, até mesmo seus clientes insatisfeitos se tornarão clientes fiéis. Para além disso, os dados recolhidos através do processamento de reclamações permitem muitas vezes tirar conclusões.
Esta informação que lhe é fornecida pela gestão de reclamações constitui muitas vezes uma base interessante em termos de controle de qualidade, e contribuirá posteriormente para a melhoria da sua produção e dos seus serviços.
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