A gestão de reclamações é de grande importância no mundo empresarial atual. Toda empresa precisa entender que existe um processo pelo qual deve tentar lidar com as reclamações dos clientes de maneira eficaz.
Neste artigo, examinaremos o que é gestão de reclamações e os principais pontos de gerenciamento.
Uma visão geral do gerenciamento de reclamações
No mundo empresarial atual, um dos fatores mais importantes que tornam um negócio ou organização bem-sucedido – e quando feito corretamente, você pode obter os resultados mais eficazes em pouco tempo – é, sem dúvida, a sua capacidade de gerenciar as reclamações dos clientes de maneira eficaz. As atuais condições competitivas fazem com que isto já não seja uma escolha, mas sim uma necessidade.
Neste artigo, falaremos sobre os seus princípios básicos e daremos dicas de implementação.
Gerenciamento de reclamações é o processo de uma empresa que gerencia estrategicamente as reclamações dos clientes para receber, analisar, resolver e usar esse processo para aumentar a satisfação do cliente. No sentido mais geral, podemos avaliar todas as fases do negócio desde a recepção (registro) da reclamação até à sua resolução no âmbito da gestão de reclamações.
O que é gerenciamento de reclamações?
O cliente primeiro nos envia sua reclamação ou feedback, depois documenta a situação objeto da reclamação e a reclamação inicia sua jornada para ser resolvida pelas unidades relevantes da empresa, até que seja resolvida e a transação seja fechada pela empresa unidades.
Como deve ser a gestão de reclamações
Foco no cliente
Hoje, grandes e avançados fornecedores de serviços e produtos nos mercados locais e globais adotaram uma abordagem de gestão empresarial orientada para o cliente. Naturalmente, os clientes estão no centro da gestão de reclamações. Na abordagem orientada para o cliente, a satisfação do cliente é apenas um aspecto do negócio. Para além disso, as empresas devem manter e/ou melhorar a qualidade dos produtos e serviços graças ao feedback do cliente, aprender novas necessidades e demandas emergentes e mudar e desenvolver adequadamente estão entre os outros requisitos e benefícios focadas no cliente.
Canais de atendimento
Para gerir relações e serviços eficazes com os clientes, é muito importante desenhar e determinar os canais através dos quais os seus clientes podem transmitir as suas reclamações para que possam aceder facilmente às mesmas e sem obstáculos desnecessários. Você pode organizar esses canais criando diferentes canais de comunicação, como endereços de e-mail, linhas especiais de reclamação, formulários de reclamação online, canais de interação pessoal e presencial e plataformas de mídia social.
Vale destacar que a estratégia de comunicação mais importante da atualidade é a comunicação omnicanal, o que significa comunicação simultânea e integrada com o cliente através de todos os canais de comunicação. Quando o seu cliente pretende transmitir-lhe uma reclamação, não deve perder tempo após submeter a sua reclamação de forma simples e fácil através do canal de reclamação que preferir, deverá receber o feedback de que esta reclamação chegou.
Fluxos de trabalho eficazes
Outro princípio deve ser realizar um processo de solução rápido e eficaz. Você deve fazer o desenvolvimento do seu sistema nessa direção. É para garantir um fluxo de trabalho ininterrupto e eficaz entre unidades de negócios que garanta velocidade. O sistema deve garantir que a informação seja transmitida às unidades relevantes instantaneamente e de uma forma que faça parte da solução, de forma significativa, sem confusão, sem repetição e de uma forma compreensível. Para isso, o sistema utilizado deve ser capaz de orientar os usuários em todas as etapas da solução, aprimorando seus conhecimentos e habilidades e reduzindo a possibilidade de erros.
Documentação e análise
Documentação e análise é outro dos princípios básicos da gestão de reclamações. A garantia de que a gestão de reclamações pode melhorar e renovar-se e ao seu negócio é a sua capacidade de fornecer recursos para análise e até análise direta. Você deve analisar e conhecer bem o seu cliente. Ao projetar o processo que o leva à solução do problema, é necessário construir e melhorar continuamente o seu sistema, aprendendo com as experiências anteriores para garantir a satisfação dos seus clientes.
As análises contínuas e periódicas desempenham um papel importante na melhoria não só da experiência do cliente, mas também dos gargalos do produto, serviço e funcionamento interno.
Como definir o processo de reclamações do cliente?
As principais perguntas a serem feitas e respondidas são:
- Onde o cliente pode entrar em contato conosco para relatar sua insatisfação ou fazer sua reclamação: qual canal ou ferramenta? Presencial e/ou online?
- Qual será o processo de gestão desta reclamação: qual equipe tratará da solicitação? Como será atendido esse pedido ( emissão de tickets ? Mesmo contato ou mudança de contato?)
- Que indicadores de monitoramento você implementará para garantir que atenda aos seus padrões e ao nível de satisfação esperado?
- Quem deve ser notificado em cada etapa do processo de reclamação do cliente?
Acima de tudo, os seus clientes devem encontrar facilmente onde e por que canal fazer a sua reclamação. Assim que o cliente escolhe seu canal e envia sua solicitação, você deve assumir o controle o mais rápido possível e notificar seu cliente.
Conclusão
Uma boa gestão de sugestões e reclamações significa que você deseja genuinamente ajudar o cliente e encarar o feedback como uma oportunidade para melhorar o negócio. Se você puder fazer isso, os clientes insatisfeitos se tornarão clientes fiéis.
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