A gestão de reclamações de clientes refere-se ao processo ou a todas as medidas sistemáticas que uma empresa toma em caso de reclamações de clientes. O objetivo é estabilizar relacionamentos com clientes ameaçados e evitar que clientes insatisfeitos migrem para a concorrência.
Basicamente, o objetivo do gerenciamento de reclamações é transformar um comprador insatisfeito com um produto ou serviço de sua empresa em um cliente satisfeito. Está provado que clientes insatisfeitos que inicialmente reclamam, mas depois têm experiências positivas com o atendimento ao cliente, são mais leais do que antes.
Portanto, os dois principais objetivos da gestão de reclamações são:
1. Tratamento de reclamações
Deixar uma impressão positiva duradoura no comprador por meio de um bom atendimento exatamente na situação em que ele está insatisfeito. Até porque a sua reclamação é processada de forma rápida e orientada para a solução.
2. Melhoria de desempenho
Para melhorar seus produtos, serviços e processos para que não haja motivos para reclamação ou reclamação no futuro.
O que constitui uma boa gestão de reclamações?
Portanto, vale a pena lidar com as reclamações dos clientes de maneira profissional. Para fazer isso, você precisa de uma cultura corporativa que promova ativamente as habilidades necessárias dentro da empresa e forneça recursos adequados, como um sistema.
Para garantir que a gestão de reclamações funciona sem problemas na sua empresa, você deve criar antecipadamente certas diretrizes e as condições de enquadramento adequadas.
Treine sua equipe
O comportamento dos funcionários de processamento é muitas vezes crucial para a satisfação do cliente com a qualidade da gestão de reclamações. Treinamento, diretrizes e sistemas de incentivos garantem que seus funcionários respondam adequadamente às reclamações dos clientes. Cada funcionário deve ter certeza do que envolvem suas tarefas, a fim de reduzir a insatisfação.
Estabelecer condições de enquadramento organizacional
Garantir um processo uniforme de gestão de reclamações e estabelecer procedimentos fixos para diferentes casos. Decida antecipadamente se e quais reclamações serão processadas de forma descentralizada, por exemplo na agência local, e quais serão processadas centralmente por um departamento fixo. Você também deve definir como o seu processo de gestão de reclamações está vinculado a outros processos de negócios e de que forma a área deve ter direitos de influência.
Estabeleça canais de comunicação interna e responsabilidades
Uma reclamação é recebida, mas o que acontece a seguir? Onde as reclamações dos clientes devem ser registradas? Em qualquer caso, um software que mapeie e rastreie o processo com precisão é o ideal. Somente quando os funcionários conhecem a distribuição de tarefas, a natureza do problema, bem como as interfaces e responsabilidades, é que um processo tranquilo pode ser garantido.
Conheça o histórico do cliente
Conforme já escrito, descrever o problema várias vezes apenas frustra ainda mais os clientes. Portanto, certifique-se de que todos os telefonemas, e-mails e fotos do produto com defeito, gastos e conversas fiquem armazenados no histórico do comprador no sistema. Você deve ter isso pronto assim que eles entrarem em contato com você ou você os contatar.
Procure soluções concretas
Troca, reembolso, redução de preço – você tem muitas opções para acomodar o comprador e assim garantir um melhor humor. Tenha como objetivo sempre encontrar uma solução rápida para o problema. Um sistema para a gestão de reclamações oferece uma vantagem decisiva, especialmente para novos colaboradores. A partir de algumas informações, como produto, área e causa, o sistema pode oferecer sugestões de soluções a partir da gestão do conhecimento.
Acompanhe o status da reclamação
Longos tempos de espera têm um impacto significativo na satisfação ou insatisfação do cliente. Um sistema facilita o controle, visto que permite classificar os tickets de reclamação por status e data. Muitas vezes, isso é suficiente para tranquilizar o cliente e mostrar que sua preocupação está sendo atendida. No geral, a qualidade do seu atendimento ao cliente é percebida de forma mais positiva.
Considerações finais
Mesmo que as reclamações dos clientes sejam estressantes no início, você pode usá-las de várias maneiras para tornar seu produto e sua empresa mais bem-sucedidos. A gestão de reclamações funcional e descomplicada não só fortalece a sua reputação, mas também fortalece de forma sustentável a fidelidade do cliente.
O uso de um sistema facilita o gerenciamento e o controle de reclamações e garante que ele funcione sem problemas, mesmo em diferentes departamentos.
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